Ah, la UX Research! Argomento che fa venire l’orticaria a metà dei designer e fa addormentare l’altra metà. Ma eccoci qui, a parlarne come se fosse la cosa più eccitante del mondo. E forse, mannaggia, lo è davvero.
E’ diventato praticamente un meme il momento in cui durante la conferenza di Figma dell’anno scorso, Dylan Field (il CEO di Figma per chi non lo sapesse) è rimasto a bocca aperta quando il suo ospite, Jesper di Teenage Engineering ha risposto con un secco “No” alla domanda se credesse nella user research. Una scena quasi comica, soprattutto in quel contesto.
Ma aspetta un attimo prima di cancellare “UX researcher” dal tuo CV! Vediamo insieme queste cinque verità sulla ricerca UX che potrebbero farti cambiare idea (o confermare che avevi ragione a odiarla).
Verità #1: Problemi e obiettivi (e non, non sto parlando della tua ultima relazione)
Ogni prodotto di successo risolve un problema. Wow, che rivelazione, dirai. Ma il punto è: come fai a sapere qual è il vero problema?
È come quando vai dal medico con un mal di testa e lui ti prescrive una ricetta senza farti domande. “Prendi questa pillola misteriosa e vedrai che starai meglio!” Eh no, caro mio, questo si chiama malasanità, non medicina.
La UX research serve proprio a questo: capire di che cosa soffrono davvero gli utenti prima di propinare soluzioni a caso. Perché, ammettiamolo, tutti amiamo saltare direttamente alla fase “ho la soluzione perfetta!” senza passare per la noiosa fase “ma qual è il problema vero?”
Verità #2: Il mercato è come tua nonna – ha sempre delle aspettative
Dopo aver capito i problemi dell’utente, devi fare i conti con il mercato. Perché il mercato è come la nonna che a Natale si aspetta che tu porti il panettone anche se nessuno lo ha mai chiesto esplicitamente.
Se tutte le caffetterie offrono la spedizione gratuita, i clienti se l’aspetteranno dalla tua, anche se non lo dicono ad alta voce. L’analisi competitiva ti permette di capire cosa è ormai dato per scontato nel tuo settore.
E fidati, nessuno ti ringrazierà per averla fatta, ma tutti noteranno se non l’hai fatta.
Verità #3: Le due Q – qualitativa e quantitativa (no, non sono un nuovo duo rap)
La ricerca UX ha due facce, come il tuo collega che davanti al capo è tutto sorrisi e dietro le spalle fa le imitazioni.
Da un lato c’è la ricerca qualitativa, che risponde al “perché” attraverso interviste, osservazioni dirette e altre metodologie esplorative. Raccoglie sensazioni, opinioni e racconta storie. È la parte emotiva, quella che ti fa dire “ah, ora capisco perché lo fanno!”
Dall’altro lato c’è la ricerca quantitativa, che risponde al “cosa” e “quanto spesso” attraverso dati misurabili: statistiche, percentuali, grafici. È la parte razionale, quella che non mente (o almeno così ci piace pensare).
Combinando entrambe ottieni il quadro completo. Se le heatmap ti mostrano che gli utenti ignorano un pulsante importante, fai un test di usabilità per capire perché. È come unire la saggezza di tua nonna con la precisione della tua calcolatrice.
Verità #4: La qualità delle domande determina la qualità delle risposte (che rivelazione shock)
Le domande che fai durante le interviste sono cruciali. Se fai domande di merda, otterrai dati di merda. È matematica, non c’è scampo.
Evita domande che portano a risposte preconfezionate come “Non trovi che questo checkout sia confuso?” (Spoiler: tutti diranno di sì per farti contento). Prova invece con “Puoi raccontarmi la tua esperienza con il processo di checkout?” Come quando chiedo a mio figlio di due anni se vuole lavarsi i denti e lui non mi dice mai di sì.
Le domande aperte sono oro: “Puoi descrivere un momento in cui hai avuto difficoltà con il nostro prodotto?” o “Quali fattori influenzano la tua decisione quando scegli un negozio online?”
È come la differenza tra chiedere “Ti è piaciuta la mia carbonara?” e “Cosa ne pensi della carbonara che ho preparato?” – una ti darà un sì o un no, l’altra potrebbe darti informazioni utili (anche se dolorose per il tuo ego culinario).
Verità #5: La mentalità giusta (e no, non è quella di “ho sempre ragione io”)
Troppe persone usano la ricerca UX come un modo per confermare ciò che già pensano. Ma la vera ricerca UX riguarda il testare idee, non il validare supposizioni.
Se non sei mai sorpreso dai risultati della tua ricerca, probabilmente stai facendo qualcosa di sbagliato. O sei un genio, ma statisticamente è più probabile la prima ipotesi.
Sii pronto a essere smentito! È meglio scoprire che ti sbagli prima del lancio che dopo aver speso ore e ore di lavoro per una funzionalità che nessuno voleva.
La mentalità giusta è quella dell’apprendimento, non della conferma. Non dire “Facciamo un test per confermare che la nostra immagine principale migliora il coinvolgimento”, ma “Facciamo un test per vedere come gli utenti interagiscono con questo layout”.
La grande lezione finale
La UX research non serve a confermare ciò che pensiamo, a raccogliere dati a caso o a chiedere agli utenti cosa vogliono. Serve a scoprire la verità, per poter progettare soluzioni migliori.
È come andare dallo psicologo: doloroso, a volte scomodo, ma alla fine ti aiuterà a capire cosa non va e come migliorare. E non è questo che vogliamo tutti per i nostri prodotti?
Alla fine, forse Jesper non aveva tutti i torti quando diceva che il problema della ricerca UX è che non sappiamo perché le persone dicono quello che dicono. Ma questo non significa che dobbiamo rinunciarci. Significa solo che dobbiamo farla meglio.
E ricordati: la verità è là fuori. Devi solo saperla cercare.
P.S. Se questo articolo ti ha fatto venire voglia di fare più UX research, allora sei sicuramente una persona masochista. Ma non preoccuparti, sei in buona compagnia.
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